Visa ou comment créer une culture apprenante pour plus de 20 000 personnes

Tom Schultz

Wednesday, December 14th, 2022

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Lorsque l’équipe responsable du L&D chez Visa a repensé sa stratégie de développement des compétences au sein de ses équipes, elle voulait impulser « une organisation qui se forme plutôt qu’une organisation formée ».

La nuance exprimée par cette courte phrase est au cœur même de la culture apprenante axée sur les collaborateurs. Pour le géant des cartes de crédit tout particulièrement, il s’agissait de rendre la formation plus intuitive et de l’inclure davantage dans le quotidien des équipes. Visa souhaitait mieux aligner la formation sur ses besoins en constante évolution, encourager la formation continue, adapter les programmes de formation selon la région et faire de la formation une priorité de l’entreprise.

Au cœur de ces efforts se trouvait un écosystème complet de technologies learning géré par Visa University, laquelle a offert à l’ensemble des 20 000 collaborateurs à travers le monde un large éventail d’expériences de formation.

Mais, comme toute organisation, Visa University a fait face à des difficultés croissantes. La plateforme LXP que l’entreprise utilisait à cette époque ne permettait pas de faire des recherches facilement, et les collaborateurs l’utilisaient de moins en moins. Comme ce système n’offrait pas à l’équipe L&D des moyens efficaces de faire de la curation de contenu, les collaborateurs se sentaient submergés par l’abondance de choix et ne parvenaient pas à trouver des ressources adaptées à leurs besoins.

« Nous avons toujours su que nous aurions besoin d’un guichet à partir duquel les collaborateurs pourraient se présenter, communiquer, collaborer et obtenir des recommandations personnalisées sur diverses façons de monter en compétences, que ce soit en lien avec leur poste ou dans tout autre domaine qui les intéressent, ou parce que quelqu’un a partagé du contenu avec eux. », explique Gordon Trujillo, vice-président et responsable mondial de la formation chez Visa University. « C’est là que Degreed est entré en jeu. »

Connecter les solutions best-of-breed

L’une des spécificités de l’approche de Visa est d’incorporer dans son écosystème d’apprentissage numérique, grâce à des API et à des intégrations techniques, un large éventail de technologies considérées comme les meilleures de leur catégorie par l’équipe L&D.

Par exemple, « nous avions investi dans du contenu très disparate pour l’ensemble de l’écosystème », reconnaît Gordon Trujillo, ajoutant que quelques unités commerciales dupliquaient inutilement les efforts d’autres services, créant ainsi du contenu redondant.

Lancé chez Visa en mars 2020, Degreed a contribué à promouvoir une culture apprenante capable de faire le lien entre tous les éléments, déclare le vice-président. « Désormais l’entreprise est plus à même d’offrir une expérience unifiée à tous les collaborateurs de l’entreprise… Degreed a joué un rôle clé pour nous aider à rassembler des ressources sélectionnées avec soin, préalablement élaborées, achetées ou empruntées. »

Nouvelles méthodes de travail

La majorité des équipes de Visa n’ont pas tardé à utiliser Degreed. À peine quatre mois après son lancement, 65 % des collaborateurs s’y étaient connectés. Et l’équipe L&D avait déjà intégré 80 000 éléments pour faire de la curation de contenu. Grâce aux données sur les utilisateurs générées par Degreed, cette dernière dispose de plus d’informations pour l’aider à choisir les meilleures sources pour ses plans de formation.

Les difficultés auxquelles a dû faire face Visa avec son ancienne plateforme LXP ne sont plus qu’un vague souvenir. Grâce à Degreed, l’équipe L&D peut désormais :

• Personnaliser et simplifier la formation en sélectionnant du contenu adapté aux intérêts ou besoins de chaque collaborateur, tout en offrant une expérience utilisateur plus homogène.
• Promouvoir le social learning en permettant le partage de contenu entre collaborateurs.
• Réduire les coûts en soutenant la formation virtuelle. En effet, la création et l’entretien des salles de classe coûtent cher, et certains collaborateurs ont de la difficulté à s’y rendre, une tendance exacerbée par la COVID-19.
• Recueillir des données utiles en intégrant un système d’information des ressources humaines (SIRH) à Degreed pour identifier des sujets qui gagnent en popularité, par région et au sein des unités commerciales individuelles.
• Rester agile en utilisant les données sur les recherches effectuées, les niveaux de compétence atteints, et d’autres mesures pour sélectionner, personnaliser et livrer les ressources plus rapidement.
• Se développer de façon authentique en offrant aux collaborateurs de chaque région du monde des expériences de formation uniques et adaptées à leur culture et à leur situation géographique (à l’aide de la plateforme pour trouver du contenu centralisé, puis remis en contexte).
• Offrir de nouvelles opportunités professionnelles en aidant les collaborateurs à monter en compétences pour accéder à de nouveaux projets ou postes. Cet élément motivateur contribue à stimuler l’implication dans la culture apprenante globale.

Une culture apprenante améliorée

Degreed aide Visa à encourager les collaborateurs à se former en continu en leur offrant une expérience grand public qu’ils voudront inclure dans leur routine quotidienne.

« C’est la première fois que je travaille pour une entreprise où la formation occupe une place telle que les collaborateurs déclarent spontanément que leurs avantages sociaux incluent la couverture médicale, les soins dentaires, les congés payés, et Visa University », nous confie Kapila. « C’est tellement ancré dans notre culture. C’est si simple à dire, mais tellement révélateur. »

« Depuis le lancement de Degreed, ce sentiment s’est répandu jusqu’à faire l’unanimité parmi nos équipes ».

Un campus physique a ses avantages, mais cela reste une expérience limitée. « Avec un campus numérique, il est juste question de savoir ce que je veux, à mon poste actuel, apprendre à un moment donné, quelle relation j’entretiens avec le sujet en question et comment je souhaite évoluer », explique Kapila. « Les expériences virtuelles, lorsqu’elles sont réussies, perdurent. C’est une chose incroyablement puissante, et que j’entends souvent de la part de nos apprenants. »

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