Este documento representa o Contrato de Nível de Serviço (“CNS”) firmado entre o Cliente e a Degreed e dispõe sobre o compromisso de tempo de atividade e sobre o atendimento ao cliente oferecido aos clientes que usam os Serviços.

1. Compromisso de tempo de atividade e atendimento ao cliente

   A Degreed fornecerá ao Cliente acesso ao aplicativo de produção da Degreed em uma base de vinte e quatro horas, sete dias por semana (24×7), com 99,5% de disponibilidade (“Métrica de Tempo de Atividade dos Serviços da Degreed”).

   A Métrica de Tempo de Atividade dos Serviços da Degreed entra em vigor na Data de Lançamento. A “Data de Lançamento” é a data em que a Degreed conclui os testes com usuários finais, a Degreed finaliza o preparo do ambiente de produção, o Cliente se familiariza com o software, e o momento em que os usuários finais do Cliente acessam o ambiente de produção com dados de produção.

   Suporte Telefônico/Atendimento ao Cliente:
   Você poderá entrar em contato com o suporte pelo telefone (800) 311-7061 para falar com nossos escritórios nos EUA, Índia, Países Baixos, Brasil ou Austrália sete dias por semana (24×7). Os usuários também poderão criar tickets diretamente na Plataforma Principal.

2. Método de medição

   A Métrica de Tempo de Atividade dos Serviços da Degreed será confirmada usando (1) os relatórios padrão da Degreed (calculados usando a métrica de tempo de atividade padrão por cada ambiente de produção — EUA, Europa ou Canadá) e (2) tickets do Zendesk criados pelo Cliente ou a pedido dele.

   O tempo de atividade mensal será medido usando as horas mensuráveis do mês (tempo total menos quaisquer Eventos Excluídos) como denominador. O numerador é o valor do denominador menos o tempo de quaisquer interrupções no mês (duração de todas as interrupções combinadas que não sejam Eventos Excluídos) para calcular a porcentagem do tempo de atividade disponível. Uma “interrupção” é definida como (a) três falhas de monitoramento consecutivas em um período de noventa segundos que dure até a condição ser resolvida; ou (b) indisponibilidade de uma área fundamental da funcionalidade (como conteúdo, trilhas e planos de aprendizagem), desde que (i) não exista uma solução alternativa razoável; e (ii) o problema seja uma regressão de um lançamento anterior (ou seja, algo que funcionava e depois deixou de funcionar); e (iii) a maioria dos Usuários seja afetada.

   Para se qualificar para um Crédito de Serviço, o Cliente ou o Usuário do Cliente precisa relatar o problema e criar um ticket no Zendesk, o sistema de tickets de suporte técnico da Degreed. Se for confirmado que o problema relatado é uma interrupção nos termos aqui descritos, então tal interrupção será considerada na Métrica de Tempo de Atividade dos Serviços da Degreed definida acima.

3. Limites e exclusões

   A Métrica de Tempo de Atividade dos Serviços da Degreed não se aplica a problemas de desempenho causados pelos itens a seguir (cada item é um “Evento Excluído”):

   1. Congestionamento, lentidão ou indisponibilidade geral da Internet
   2. Indisponibilidade de serviços genéricos da Internet (como servidores DNS) devido a vírus ou ataques de hackers
   3. Eventos de força maior, conforme descrição nos termos do contrato
   4. Ações ou inações do Cliente (a menos que sob orientação expressa da Degreed) ou de terceiros fora do controle da Degreed
   5. Um resultado de equipamentos do Cliente ou hardware informático, software ou infraestrutura de rede de terceiros fora do controle da Degreed
   6. Período de manutenção agendada da Degreed (sábado das 12h às 3h do horário padrão da Costa Leste)
   7. Quaisquer manutenções, upgrades e correções emergenciais que ocorram com agendamento prévio e com notificação ao Cliente. A Degreed envidará todos os esforços necessários para fazer tais alterações fora do horário comercial regular (horário da Costa do Pacífico), mas poderá executá-las durante o horário comercial regular caso o objetivo de tal manutenção, upgrade ou correção seja preservar a segurança dos Produtos da Degreed.

4. Relatórios

   Caso acredite que tenha direito a um Crédito de Serviço, o Cliente entrará em contato com o suporte técnico da Degreed ao criar um ticket no Zendesk menos de dez (10) dias após o mês em que o Cliente acreditou ter tal direito. A Degreed identificará todos os tickets que foram interrupções legítimas (menos os Eventos Excluídos), calculará o tempo total de inatividade, aplicará o cálculo descrito na Seção 2 acima e informará as conclusões ao Cliente. Se for determinado que um Crédito de Serviço é devido ao Cliente, a Degreed aplicará tal Crédito de Serviço conforme determinado na Seção 5 abaixo.

5. Créditos de Serviço

   A falha da Degreed em cumprir a Métrica de Tempo de Atividade dos Serviços da Degreed pode ser refletida em ajustes na duração do ano contratual inicial da Degreed conforme a tabela a seguir (“Créditos de Serviço”):

   Classificação do Tempo de Atividade Mensal	Classificação	Crédito de Serviço
   99,5% e acima	Cumpre as expectativas
   Entre 95% e 99,49%	Tolerável, mas é considerada incumprimento do serviço	Extensão de cinco (5) dias do prazo do Serviço da Degreed sem custos para o Cliente
   Abaixo de 95%	Inaceitável e é considerada incumprimento do serviço	Extensão de dez (10) dias do prazo do Serviço da Degreed sem custos para o Cliente

   As Classificações da Degreed abaixo de 99,5% em um mês serão encaminhadas por ambas as partes para o vice-presidente (ou equivalente), conforme descrito nesta tabela.

   Os Créditos de Serviço da Degreed são cumulativos e estendem o prazo inicial do contrato da Degreed sem custos para o Cliente. Portanto, toda renovação de contrato com a Degreed entrará em vigor após o uso integral dos Créditos de Serviço da Degreed.

6. Resposta ao Problema e Tempos de Resolução

   A Degreed envidará esforços comercialmente razoáveis para corrigir quaisquer problemas materiais relatados pelo Cliente de acordo com o nível de prioridade razoavelmente atribuído ao problema pela Degreed. No entanto, as partes reconhecem que o tempo médio de resolução descrito abaixo é uma mera estimativa e pode ser prolongado dependendo da complexidade do erro. Os períodos definidos abaixo são aplicáveis durante o horário comercial regular da Degreed. Observe que estas métricas de suporte se aplicam aos administradores do cliente, e não a Usuários individuais. A Degreed estabelece parcerias com clientes em nosso processo de implementação para otimizar os fluxos de atendimento ao usuário final e disponibiliza base de conhecimento, chatbot e outras ferramentas para que os usuários finais obtenham suporte e respostas às suas dúvidas.

   As definições a seguir se aplicam à priorização:

   • “Gravidade 1” – infraestrutura crítica está indisponível ou comprometida em dispositivos móveis e/ou na web. Houve falha em um data center.
   • “Gravidade 2” – uma função fundamental está defeituosa, e não há solução alternativa.
   • “Gravidade 3” – uma perda negligível de funcionalidade que não afeta o serviço como um todo.

   Nível de Gravidade	Tempo Médio de Resposta	Tempo Médio de Resolução
   Gravidade 1	4 horas	3 dias úteis
   Gravidade 2	1 dia útil	30 dias
   Gravidade 3	5 dias	120 dias