Das vorliegende Dokument bildet die Service-Level-Vereinbarung („SLV“) zwischen dem Kunden und Degreed in Bezug auf die Verfügbarkeit und den Support, die Degreed dem Kunden im Rahmen der Nutzung der Dienste zusichert.

1. Zugesicherte Service-Verfügbarkeit und Kundensupport

   Degreed gewährleistet dem Kunden den Zugriff auf die Produktionsanwendung von Degreed rund um die Uhr und an sieben Tagen pro Woche (24×7) mit einer Verfügbarkeit von 99,5 % („Verfügbartkeitsmetrik für Degreed-Services“).

   Die Verfügbarkeitsmetrik für Degreed-Dienste ist ab dem Go-Live-Datum gültig. Als „Go-Live-Datum“ gilt das Datum, zu dem Degreed die Endbenutzertests abgeschlossen und die Produktionsumgebung betriebsbereit gemacht hat, die Einarbeitung des Kunden in die Software abgeschlossen wurde und die Endbenutzer:innen auf die Produktionsumgebung einschließlich Produktionsdaten zugreifen können.

   Telefonischer Support / Kundenservice:
   An unseren Standorten in den USA, Indien, den Niederlanden, Brasilien und Australien ist der Support an sieben Tagen pro Woche (24×7) unter der Telefonnummer (800) 311-7061 für Sie erreichbar. Für Benutzer:innen besteht auch die Möglichkeit, direkt über die Kernplattform Tickets einzureichen.

2. Messmethode

   Ausschlaggebend für die Ermittlung der Verfügbartkeitsmetrik für Degreed-Dienste sind die Werte aus (1) der standardmäßigen Berichterstattung von Degreed (berechnet auf Grundlage der Standard-Verfügbarkeitsmetrik für jede Produktionsumgebung in den USA, Europa oder Kanada) und (2) der vom oder im Namen des Kunden eingereichten Zendesk-Tickets.

   Die monatliche Verfügbarkeit wird anhand der messbaren Stunden im Monat (Gesamtzeit abzüglich aller ausgeschlossenen Ereignisse) als Nenner erfasst. Zur Ermittlung der Verfügbarkeit in Prozent wird als Zähler der Wert des Nenners abzüglich der Zeit der Ausfälle im jeweiligen Monat (aufsummierte Zeitdauer aller nicht auf ausgenommene Ereignisse zurückgehenden Ausfälle) herangezogen. Als „Ausfall“ werden entweder (a) drei aufeinanderfolgende Bildschirmausfälle innerhalb eines Zeitraums von neunzig Sekunden definiert, die so lange andauern, bis der Zustand behoben ist; oder (b) eine Störung der Nutzbarkeit eines Kernbereichs der Funktionalität (z.B. Lerninhalte, Lernpfade und Pläne). Vorausgesetzt ist dabei, dass (i) keine angemessene Abhilfemaßnahme besteht; und (ii) das Problem eine Regression von einer früheren Version darstellt (d.h. etwas, das in der Vergangenheit funktionierte und gegenwärtig nicht mehr funktioniert); und (iii) die Mehrheit der Benutzer betroffen ist.

   Damit ein Ausfall für eine Service-Gutschrift infrage kommt, muss der Kunde oder ein Benutzer oder eine Benutzerin des Kunden das Problem melden und ein Ticket über Zendesk einreichen, das Degreed als Ticketing-System für technischen Support verwendet. Falls sich bestätigt, dass es sich bei dem gemeldeten Problem um eine Störung im Sinne der hier genannten Definition handelt, wird diese Störung auf die oben beschriebene Betriebszeit der Degreed Services angerechnet.

3. Abgrenzungen und Ausnahmen

   Die Verfügbarkeitsmetrik für Degreed Services gilt nicht für Leistungsprobleme, die durch die folgenden Faktoren verursacht werden (jeweils ein „ausgeschlossenes Ereignis“):

   1. Generelle Überlastung, Verlangsamung oder Unterbrechung der Verfügbarkeit des Internets
   2. Unterbrechung der Verfügbarkeit allgemeiner Internetdienste (z.B. DNS-Server) aufgrund von Virenbefall oder Hacker-Angriffen
   3. Ereignisse höherer Gewalt, wie in den Bedingungen der Vereinbarung beschrieben
   4. Handlungen oder Unterlassungen des Kunden (es sei denn, sie erfolgen auf ausdrückliche Anweisung von Degreed) oder Dritter, die sich der Kontrolle von Degreed entziehen
   5. Störungen der Ausrüstung des Kunden oder der Computer-Hardware, Software oder Netzwerkinfrastruktur Dritter, die sich der Kontrolle von Degreed entziehen
   6. Zeitfenster zur geplanten Wartung von Degreed (samstags von 0:00 bis 3:00 Uhr EST)
   7. Aufgrund von Notfällen erforderliche Wartungsarbeiten, Upgrades oder Patches; diese werden im Voraus geplant und der Kunde wird darüber in Kenntnis gesetzt. Degreed unternimmt alle erforderlichen Maßnahmen, um solche Änderungen außerhalb der regulären Geschäftszeiten (PST) vorzunehmen; dies kann jedoch auch während der regulären Geschäftszeiten geschehen, wenn eine solche Wartung, ein Upgrade oder ein Patch erforderlich ist, um die Sicherheit der Degreed-Produkte zu gewährleisten.

4. Berichterstattung

   Sollte der Kunde nach eigener Einschätzung Anspruch auf eine Service-Gutschrift haben, muss er innerhalb von maximal zehn (10) Tagen ab Ende des Monats, in dem er diesen Anspruch geltend macht, den technischen Support von Degreed durch Einreichen eines Tickets über Zendesk kontaktieren. Degreed stellt in diesem Fall fest, welche Tickets sich auf anspruchsberechtigte Ausfälle (und nicht auf ausgenommene Ereignisse) beziehen, ermittelt daraus die aufsummierte Ausfallzeit, wendet die im vorstehenden Abschnitt 2 dargelegte Messmethode an und benachrichtigt den Kunden über die Ergebnisse. Ergibt sich daraus ein Anspruch des Kunden auf eine Service-Gutschrift, wird dem Kunden entsprechend den Kriterien in nachstehendem Abschnitt 5 eine solche Service-Gutschrift von Degreed erteilt.

5. Service-Gutschriften

   Sollte Degreed die Verfügbarkeitsmetrik für die Degreed-Services nicht erfüllen, kann dies zu einer Anpassung der Dauer des ersten Vertragsjahres für Degreed gemäß der folgenden Tabelle führen („Service-Gutschrift“):

   Verfügbarkeit im Monatsdurchschnitt	Beurteilung	Service-Gutschrift
   99,5 % oder höher	Erfüllt Erwartungen
   95 % – 99,49 %	Tolerierbar, jedoch als Nichterfüllung des Service-Levels gewertet	Verlängerung der Laufzeit des Degreed-Services um fünf (5) für den Kunden kostenfreie Tage
   Unter 95 %	Nicht akzeptabel und somit eine Nichterfüllung des Service-Levels	Verlängerung der Laufzeit des Degreed-Services um fünf (5) für den Kunden kostenfreie Tage

   Fälle, in denen die Verfügbarkeit des Degreed-Services im Monatsdurchschnitt niedriger ausfällt als 99,5 %, sind unter Angabe der Details in diesem Schema von beiden Parteien an die Ebene des Vice President (oder eine gleichwertige Hierarchiestufe, z.B. Ressortleitung) weiterzuleiten.

   Von Degreed erteilte Service-Gutschriften sind kumulativ und werden für den Kunden kostenfrei an die ursprüngliche Laufzeit der Vereinbarungen angerechnet, die zwischen dem Kunden und Degreed bestehen. Daher treten alle Verlängerungen einer Vereinbarung mit Degreed erst in Kraft, nachdem von Degreed erteilte Service-Gutschriften vollständig angerechnet wurden.

6. Reaktions- und Lösungszeit im Problemfall

   Degreed bemüht sich in wirtschaftlich angemessener Weise darum, alle vom Kunden gemeldeten wesentlichen Probleme gemäß der von Degreed dem Problem nach angemessener Beurteilung zugewiesenen Prioritätsstufe zu beheben. Die Parteien stimmen jedoch darin überein, dass es sich bei der im Folgenden angegebenen durchschnittliche Lösungszeit lediglich um eine Schätzung handelt und dass sich die Zeit abhängig von der Komplexität eines Problems verlängern kann. Die nachstehend angegebenen Zeitspannen gelten während der regulären Geschäftszeiten von Degreed. Zu beachten ist, dass diese Support-Metriken für Administrator:innen des Kunden gelten und nicht für einzelne Benutzer:innen. Degreed arbeitet im Rahmen seines Prozesses zur Produktimplementierung eng mit seinen Kunden zusammen, um Support-Abläufe für Endbenutzer:innen zu optimieren, und stellt eine Wissensdatenbank, einen Chatbot und andere Tools zur Verfügung, über die Endbenutzer:innen Support und Antworten auf Fragen erhalten können.

   Vorgenannte Prioritätsstufen sind wie folgt definiert:

   • „Schweregrad 1“ – Ausfall oder Kompromittierung kritischer Infrastruktur mobiler und/oder Web-Dienste; Ausfall eines Rechenzentrums
   • „Schweregrad 2“ – Störung einer Kernfunktion ohne Möglichkeit zur Behebung durch Abhilfemaßnahmen
   • „Schweregrad 3“ – Vernachlässigbarer Verlust von Funktionalität ohne wesentliche Beeinträchtigung des Services

   Schweregrad	Durchschnittliche Reaktionszeit	Durchschnittliche Lösungszeit
   Schweregrad 1	4 Stunden	3 Geschäftstage
   Schweregrad 2	1 Geschäftstag	30 Tage
   Schweregrad 3	5 Tage	120 Tage