Le présent document constitue l’Accord de niveau de service (« ANS ») entre le Client et Degreed en ce qui concerne les engagements de disponibilité et l’assistance à la clientèle offerts aux Clients qui utilisent les Services.

1. Engagement de disponibilité des services et assistance à la clientèle

   Degreed fournit au Client un accès à l’application de production de Degreed vingt-quatre heures sur vingt-quatre, sept jours sur sept (24h/24, 7j/7), à un taux de 99,5 % (« Indicateur de disponibilité des Services Degreed »).

   L’Indicateur de disponibilité des Services Degreed est calculé à partir de la Date de mise en service. La « Date de mise en service » correspond à la date à laquelle Degreed a mené à bien les tests auprès des Utilisateurs finaux et préparé l’environnement de production, à laquelle le Client s’est familiarisé avec le logiciel et à partir de laquelle les Utilisateurs finaux du Client accèdent à l’environnement de production en y intégrant des données de production.

   Assistance téléphonique/Service client :
   nos bureaux aux États-Unis, en Inde, aux Pays-Bas, au Brésil ou en Australie sont joignables par téléphone au (800) 311-7061, sept jours sur sept (24h/24), pour vous accompagner. Les Utilisateurs sont également invités à déposer leurs demandes directement par l’intermédiaire de la Plateforme principale.

2. Méthode de mesure

   L’Indicateur de disponibilité des Services Degreed est vérifié à l’aide 1) des normes de Degreed (calculées à l’aide de l’indicateur de disponibilité standard par environnement de production applicable aux États-Unis, en Europe ou au Canada) et 2) des demandes d’assistance déposées sur Zendesk par le Client ou en son nom.

   Le temps de fonctionnement mensuel est calculé en utilisant les heures mesurables du mois (durée totale moins les Événements exclus), comme dénominateur. Le numérateur est égal à la valeur du dénominateur moins la durée des pannes survenues au cours du mois (durée cumulée de toutes les pannes ne relevant pas des Événements exclus), ce qui permet d’obtenir le pourcentage de temps de fonctionnement disponible. Le terme « panne » désigne : soit a) trois interruptions consécutives du moniteur au cours d’une période de quatre-vingt-dix secondes, qui durent jusqu’à ce que le problème soit résolu ; soit b) l’impossibilité d’utiliser un aspect essentiel de la fonctionnalité (tel que le contenu, les parcours et les plans de formation), à condition i) qu’il n’existe aucune solution de contournement raisonnable, ii) qu’il s’agisse d’un retour en arrière par rapport à une version précédente (c’est-à-dire quelque chose qui fonctionnait et qui ne fonctionne plus) et iii) que la plupart des Utilisateurs soient concernés par le problème.

   Pour pouvoir bénéficier d’un Crédit de service, le Client ou un Utilisateur du Client doit signaler son problème et déposer une demande par l’intermédiaire de Zendesk, le système de gestion des demandes d’assistance technique de Degreed. S’il est confirmé que le problème signalé est une panne au sens du présent document, celle-ci sera prise en compte dans l’Indicateur de disponibilité des Services Degreed décrit ci-dessus.

3. Limites et exclusions

   L’Indicateur de disponibilité des Services Degreed ne s’applique pas aux problèmes de performance causés par les éléments suivants (chacun d’entre eux relevant d’un « Événement exclu ») :

   1. l’engorgement, le ralentissement ou l’indisponibilité globale d’Internet ;
   2. l’indisponibilité des services internet habituels (p. ex., des serveurs DNS) en raison de virus ou de piratages informatiques ;
   3. les cas de force majeure tels que décrits dans les dispositions de l’Accord ;
   4. les actions ou omissions du Client (à moins qu’elles ne soient conformes aux directives expresses de Degreed) ou de tierces parties échappant au contrôle de Degreed ;
   5. la défaillance de l’équipement du Client ou du matériel informatique, des logiciels ou de l’infrastructure de réseau d’un tiers ne relevant pas du contrôle de Degreed ;
   6. les périodes de maintenance programmées par Degreed (les samedis de minuit à 3 heures du matin, heure normale de l’Est) ;
   7. les opérations de maintenance, les mises à niveau et les correctifs d’urgence qui sont planifiés à l’avance et notifiés au Client. Degreed fera tout son possible pour procéder à ces opérations en dehors des heures ouvrables (heure normale du Pacifique), mais pourra le faire pendant celles-ci dans les cas où cette maintenance, cette mise à niveau ou ce correctif sont nécessaires à la préservation de la sécurité des Produits Degreed.

4. Notifications

   Si le Client estime avoir droit à un Crédit de service, il contacte l’assistance technique de Degreed au plus tard le dixième (10) jour suivant le mois au cours duquel il estime avoir droit à ce crédit, en déposant une demande par l’intermédiaire de Zendesk. Degreed détermine alors quelles sont les demandes qui correspondent à des pannes réelles (en retranchant les Événements exclus), fait le total des temps d’arrêt, applique le calcul prévu à l’article 2 ci-dessus et communique ses conclusions au Client. S’il est décidé que le Client a droit à un Crédit de service, Degreed l’applique conformément à l’article 5 ci-dessous.

5. Crédits de service

   Le non-respect par Degreed de l’Indicateur de disponibilité des Services Degreed peut se traduire par des ajustements de la durée de l’année contractuelle initiale de Degreed selon le barème suivant (« Crédits de service ») :

   Taux de disponibilité mensuel	Taux	Crédit de service
   99,5 % et plus	Répond aux attentes
   Entre 95 % et 99,49 %	Acceptable, mais considéré comme un défaut de service	Prolongation de cinq (5) jours de la durée du Service Degreed sans frais pour le Client
   Inférieur à 95 %	Inacceptable et constitue un défaut de service	Prolongation de dix (10) jours de la durée du Service Degreed sans frais pour le Client

   Les taux de disponibilité de Degreed inférieurs à 99,5 % pendant un mois seront remontés à la Vice-présidence (ou niveau hiérarchique équivalent) de chaque partie, conformément aux dispositions de la présente grille.

   Les Crédits de service Degreed sont cumulables et prolongent la durée initiale des Accords Degreed sans frais pour le Client. Par conséquent, tout renouvellement de l’Accord Degreed entre en vigueur une fois que les Crédits de service Degreed ont été entièrement épuisés.

6. Délais de réponse et de résolution des problèmes

   Degreed déploie des efforts commercialement raisonnables pour corriger toute anomalie significative signalée par le Client, conformément au niveau de priorité raisonnablement assigné à cette anomalie par Degreed. Les Parties reconnaissent toutefois que le délai moyen de résolution indiqué ci-dessous n’est qu’une estimation et qu’il peut être prolongé en fonction de la complexité de l’anomalie. Les délais indiqués ci-dessous s’appliquent pendant les heures d’ouverture habituelles de Degreed. Il convient de noter que ces indicateurs relatifs à l’assistance s’appliquent aux administrateurs des Clients et non aux Utilisateurs individuels. Degreed s’associe à ses Clients dans le cadre de son processus de mise en œuvre afin d’optimiser les flux d’assistance aux Utilisateurs finaux. Degreed met à disposition de ses Clients une banque de connaissances, un chatbot et d’autres outils qui leur permettent d’obtenir de l’aide et des réponses aux questions de leurs Utilisateurs finaux.

   Les définitions suivantes s’appliquent à la hiérarchisation des priorités :

   • « Niveau de gravité 1 » : panne de l’infrastructure critique ou compromission de l’infrastructure mobile ou web. Un centre de données est défaillant.
   • « Niveau de gravité 2 » : interruption d’une fonction clé sans aucun contournement possible.
   • « Niveau de gravité 3 » : perte minime de fonctionnalité qui n’a pas d’incidence sur le service dans son ensemble.

   Niveau de gravité	Délai moyen de réponse	Délai moyen de résolution
   Niveau de gravité 1	4 heures	3 jours ouvrables
   Niveau de gravité 2	1 jour ouvrable	30 jours
   Niveau de gravité 3	5 jours	120 jours