El presente constituye el acuerdo de nivel de servicio (“ANS”) entre el cliente y Degreed con relación al compromiso de tiempo de actividad y al soporte que se brinda al cliente mediante los servicios.

1. Compromiso de tiempo de actividad del servicio y soporte al cliente

   Degreed proporcionará al cliente acceso a su aplicación de producción todos los días de la semana (las 24 horas del día) a un índice del 99,5 % (“Métrica de tiempo de actividad de los servicios de Degreed”).

   La Métrica de tiempo de actividad de los servicios de Degreed comienza en la fecha prevista. La fecha prevista es aquella en la que Degreed haya finalizado las pruebas para usuarios finales y haya preparado el entorno de producción, y el cliente se haya familiarizado con el software. A partir de esa fecha, los usuarios finales del cliente acceden al entorno de producción con los datos pertinentes.

   Asistencia telefónica/atención al cliente:
   Podrá comunicarse con atención al cliente por teléfono en nuestras oficinas en EE. UU., la India, los Países Bajos, Brasil o Australia, los siete días de la semana (las 24 horas), al (800) 311-7061. Los usuarios también podrán enviar tickets directamente desde la plataforma principal.

2. Método de cálculo

   La Métrica de tiempo de actividad de los servicios de Degreed se confirmará con (1) los informes estándares de Degreed (que se calcularán con la métrica de tiempo de actividad estándar por entorno de producción, ya sea de EE. UU., Europa o Canadá) y (2) los tickets de Zendesk que envíe el cliente o alguien en su nombre.

   El tiempo de actividad mensual se calculará utilizando las horas medibles del mes (el tiempo total menos los eventos excluidos) como denominador. El numerador es el valor del denominador menos las interrupciones del mes (la duración de todas las interrupciones combinadas que no sean eventos excluidos). Así se obtiene el porcentaje de tiempo de actividad disponible. Una “interrupción” se define como (a) tres fallas consecutivas de control dentro de un periodo de noventa segundos, que duren hasta que se haya solucionado el inconveniente; o (b) un área clave de la funcionalidad que no puede utilizarse (como planes, itinerarios y contenido de aprendizaje). Esta definición es válida siempre que (i) no exista una solución alternativa razonable; (ii) el inconveniente sea una regresión de un lanzamiento anterior (es decir, un elemento que funcionaba ya no funciona); y (iii) afecte a la mayoría de los usuarios.

   A fin de reunir los requisitos para obtener un crédito de servicio, el cliente o su usuario deben informar el problema y enviar un ticket mediante Zendesk, el sistema de tickets de soporte técnico de Degreed. Si se confirma que el problema informado es una interrupción según se define el término en el presente, se tendrá en cuenta al momento de calcular la Métrica de tiempo de actividad de los servicios de Degreed que se mencionó con anterioridad.

3. Límites y exclusiones

   La Métrica de tiempo de actividad de los servicios de Degreed no se aplicará a los problemas de rendimiento que sean resultado de las siguientes situaciones (cada opción es un “Evento excluido”):

   1. Congestión, disminución de la velocidad o falta de disponibilidad generales de internet.
   2. Falta de disponibilidad de servicios generales de internet (por ejemplos, servidores DNS) debido a virus o ataques de piratas informáticos.
   3. Eventos de fuerza mayor, según se describen en el acuerdo.
   4. Acciones u omisiones por parte del cliente (a menos que este siga las indicaciones expresas de Degreed) o de terceros, más allá del control de Degreed.
   5. Consecuencias del equipo del cliente o de hardware, software o infraestructuras de red de computadoras de terceros, que no se encuentran bajo el control de Degreed.
   6. Periodo de mantenimiento planeado de Degreed (sábados desde las 12:00 a.m. hasta las 3:00 a.m., hora estándar del este).
   7. Todo mantenimiento, actualización y arreglo de emergencia que ocurra se planifica por adelantado y se notifica al cliente. Degreed hará todo lo posible por que esos cambios se realicen fuera del horario hábil normal (PST), pero es posible que se realicen en ese horario si dicho mantenimiento, actualización o arreglo se lleva a cabo a fin de preservar la seguridad de los productos de Degreed.

4. Informes

   En caso de que el cliente crea que tiene derecho a recibir un crédito de servicio, enviará un ticket al soporte técnico de Degreed mediante Zendesk hasta diez (10) días después del mes por el que cree que tiene derecho a recibir dicho crédito. Luego, Degreed identificará todos los tickets sobre interrupciones reales (menos los Eventos excluidos), calculará el tiempo de inactividad y, posteriormente, aplicará el cálculo que se menciona en la sección 2 e informará al cliente al respecto. Si se determina que se le debe un crédito de servicio al cliente, Degreed aplicará dicho crédito según se indica en la sección 5 a continuación.

5. Créditos de servicio

   Si Degreed no cumple con la Métrica de tiempo de actividad de los servicios de Degreed, podrán realizarse ajustes a la duración del primer año contractual de Degreed de conformidad con el siguiente cronograma (“Créditos de servicio”):

   Índice mensual de tiempo de actividad	Calificación	Crédito de servicio
   Más de 99,5 %	Cumple con las expectativas
   Entre 95 % y 99,49 %	Es aceptable, pero se considera un incumplimiento del servicio	Extensión del plazo de servicio de Degreed por cinco (5) días sin costo para el cliente
   Menos de 95 %	Es inaceptable y se considera un incumplimiento del servicio	Extensión del plazo de servicio de Degreed por diez (10) días sin costo para el cliente

   Ambas partes elevarán al vicepresidente (o nivel equivalente) los índices de Degreed inferiores a 99,5 % por mes, según se indica en el presente cronograma.

   Los Créditos de servicio de Degreed se acumularán y extenderán el plazo inicial de los acuerdos de Degreed sin costo para el cliente. Por lo tanto, toda renovación del acuerdo de Degreed tendrá vigencia después de que se hayan utilizado sus Créditos de servicio.

6. Respuesta a los problemas y tiempo de resolución

   Degreed tomará medidas comercialmente razonables para corregir los problemas importantes que el cliente informe, de acuerdo con el nivel de prioridad que le asigne razonablemente a dicho problema. Sin embargo, las partes reconocen que el tiempo promedio para solucionar los problemas que se indican a continuación es solo una estimación y puede extenderse según la complejidad del error. Los periodos mencionados se aplican al horario comercial normal de Degreed. Tenga en cuenta que estas métricas de soporte corresponden a administradores de clientes, no a usuarios individuales. Degreed se asocia con clientes para el proceso de implementación a fin de optimizar el flujo de soporte a los usuarios finales y ofrece una base de conocimientos, un chatbot y demás herramientas para que los usuarios finales reciban asistencia y respuestas a sus preguntas.

   Las siguientes definiciones corresponden a la mencionada priorización:

   • “Gravedad 1”: se produjo una interrupción en la infraestructura crítica o se ve afectada en dispositivos móviles o la web. Falló un centro de datos.
   • “Gravedad 2”: una función clave dejó de responder, y no hay una solución alternativa.
   • “Gravedad 3”: ocurrió una pérdida de funcionalidad menor que no afecta el servicio general.

   Nivel de gravedad	Tiempo promedio de respuesta	Tiempo promedio de resolución
   Gravedad 1	4 horas	3 días hábiles
   Gravedad 2	1 día hábil	30 días
   Gravedad 3	5 días	120 días